健康是人民幸福生活的核心需求，持續(xù)加強(qiáng)并改善人民健康保障，是華潤集團(tuán)落實(shí)“大國民生”的重要任務(wù)。
經(jīng)過8年的探索發(fā)展，華潤健康患者服務(wù)質(zhì)量提升，讓 潤心患者服務(wù)體系落到了醫(yī)院每一處服務(wù)中。
2021年11月，一場10年來罕見的暴風(fēng)雪突襲阜新。道路積雪造成的出行困難，嚴(yán)重危及透析患者的生命安全。 此時，華潤健康旗下阜新礦總醫(yī)院的血液凈化科醫(yī)護(hù)人員不僅克服困難全員到崗，還協(xié)調(diào)交通部門和號召社會各界愛心人士的力量，最終將 200 多位患者逐個送達(dá)醫(yī)院。 這正是阜新礦總醫(yī)院“一切為了大眾健康”承諾的深刻踐行，也是對院長張兵提出“6C”潤心患者服務(wù)體系建設(shè)的一次考驗(yàn)。
真誠溝通 用心交流
“健康萬里行”是阜新礦總醫(yī)院在建設(shè)患者服務(wù)體系過程中較早啟動的工作之一。面對鄉(xiāng)村缺醫(yī)少藥、因病致貧的窘境，阜新礦總醫(yī)院院長張兵帶領(lǐng)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)骨干專家走向田間，走近老百姓的炕頭，足跡踏遍了阜蒙縣36個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
一次又一次的真誠服務(wù)與交流，讓張兵和阜新礦總醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與村民、村醫(yī)、衛(wèi)生院建立了良好的關(guān)系?！按迕駨囊婚_始懷疑、抵觸的目光，到現(xiàn)在和我們很多醫(yī)生成為了朋友?！睆埍劦健?/span>
三年來，義診活動逐漸常態(tài)化，阜新礦總醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員穿著紅馬甲的身影穿行在街道、社區(qū)、養(yǎng)老院、幼兒園等諸多場所。他們克服舟車勞頓和特殊天氣，舍棄節(jié)假日休息時間，為的正是張兵口中“真正地為老百姓做一些實(shí)實(shí)在在的事情”。
無論是在“健康萬里行”的院前義診，還是在院后的潤心家訪中，張兵都身臨其境地感受了患者的無助與就醫(yī)不便。然而，以往在關(guān)鍵的院中環(huán)節(jié)，患者往往需要不斷往返于內(nèi)外科不同診區(qū)與收費(fèi)窗口，為了實(shí)現(xiàn)少跑路、 少等待，使患者能夠體驗(yàn)盡可能便捷的診療流程，2020年， 張兵創(chuàng)新推出了“六個一站式”服務(wù)。
“原來患者蓋一個診斷專用章，患者需要輾轉(zhuǎn)多處才能到醫(yī)務(wù)部，但是一站式服務(wù)中心建成以后，患者只需來這一個窗口就全辦完了?！睆埍f，“醫(yī)保、醫(yī)務(wù)部、各種診斷的問題都放到了一站式服務(wù)中心，90% 以上的問題都可以在這里解決?！?/span>
阜新礦總醫(yī)院對患者的關(guān)懷不止于此。同樣在2022年，張兵推出“敘事護(hù)理”模式并成立敘事護(hù)理專項(xiàng)小組。“敘事護(hù)理其實(shí)來源于短篇作文和心理溝通?！睆埍榻B道。這種護(hù)理方式關(guān)注患者獨(dú)特性，在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者具體情況，引導(dǎo)患者訴說并予以陪伴、支持和尊重。
在敘事護(hù)理中，張兵要求“每位員工都能夠成為一個心靈創(chuàng)傷的治愈者?！痹诨颊呋貞涍^往經(jīng)歷和克服過程中，護(hù)理人員為患者尋找有幫助的人生體驗(yàn)，用積極事件建立的支線改寫消極主線，從而讓患者重整自我，給予信心和鼓勵。“要有溝通的心。”他強(qiáng)調(diào)。
“這是一種與患者心理上的交流，醫(yī)院不能僅止于冷冰冰地看病?！睆埍M(jìn)而解釋道。相應(yīng)的，兒科病房的“樂園式”設(shè)計(jì)，用意正是在貼近兒童的審美與心理需求，緩解患兒對就醫(yī)的恐懼和家長的焦慮情緒。因此，在院后環(huán)節(jié)，他也帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員開展患者微信群 24 小時答疑、線上科普、家訪回訪等服務(wù)，讓交流發(fā)生在患者的日常生活之中。
潤心服務(wù) 煥發(fā)新生
自2019 年阜新礦總醫(yī)院所屬的遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)正式并入華潤健康以來，阜新礦總醫(yī)院院長張兵在集團(tuán)支持下，帶領(lǐng)全院在三年時間內(nèi)解決了醫(yī)院財政、人才、學(xué)科等多方面困難，逐步建成完善“6C”潤心患者服務(wù)體系，即全面覆蓋、全面輻射、全面推動、全員賦能、全面檢查、全員創(chuàng)新。
“2019年的時候基本上(社會)已經(jīng)普及了線上繳費(fèi)，但是我們還實(shí)現(xiàn)不了?！睆埍貞浧饎倎淼结t(yī)院的情形?！皰焯柊藟K三也好，八塊一也好，全都得掏現(xiàn)金。沒有線上支付?！笨吹嚼习傩占痹\沒有帶現(xiàn)金無法掛號的著急情狀，張兵下定決心，只用了一周，上線了全部線上支付。
2020年，為了醫(yī)院急診急救中心的建設(shè)，張兵冒著風(fēng)雪前往沈陽學(xué)習(xí)，即使途中雨刷器突然故障，在服務(wù)區(qū)檢修完畢后仍然繼續(xù)出發(fā)，感動了沈陽急救中心的主任。
通過張兵的不懈努力，僅僅在這一年的第一季度，阜新礦總醫(yī)院就先后推出急診急救中心、卒中中心、傷創(chuàng)中心、 內(nèi)窺鏡中心。急診“一條街”的設(shè)置，讓阜新礦總醫(yī)院疫情高峰急診量五倍增長的情況下，仍將急診救治成功率保持在全市主導(dǎo)地位。康復(fù)病房成立之后更是一床難求， 當(dāng)月床位利用率達(dá)到 116%。
“如果沒有老百姓的良好口碑，學(xué)科發(fā)展就會受質(zhì)疑；學(xué)科發(fā)展，你的患者服務(wù)體系也跟上了，這才能是一個完美，才能成為醫(yī)院核心發(fā)展的驅(qū)動力?！睆埍岬?。 學(xué)科建設(shè)正是“6C”體系建設(shè)中的關(guān)鍵內(nèi)容，與患者服務(wù)相輔相生。
2021年，阜新市首部24小時健康服務(wù)熱線在阜新礦總醫(yī)院設(shè)立。張兵每天早上八點(diǎn)十分在會議室聽取前晚熱線值班人員和日常投訴接待的工作匯報，出現(xiàn)問題立刻安排解決。健康服務(wù)熱線是一架連心橋，大幅度提升百姓幸福感和安全感，加上醫(yī)院溫暖的亮化工程，更讓其成為了阜新的夜間地標(biāo)。
“20年的療傷期、21年的康復(fù)期、22年的強(qiáng)壯期，三年行動實(shí)現(xiàn)了我們的既定目標(biāo)，我們做到了！ ”張兵說。
在張兵看來，醫(yī)院每躍步到一個階段的發(fā)展，都會面臨各類新的問題，需要一步一步化解問題，破解難題。這些問題大到學(xué)科建設(shè)，小到微信支付、空調(diào)安裝、電燈節(jié)能，甚至是在兒童病房的房門上設(shè)計(jì)兒童高度的小窗， 都體現(xiàn)出華潤患者服務(wù)體系建設(shè)的溫度。
在他的帶領(lǐng)下，經(jīng)過三年的發(fā)展建設(shè)，醫(yī)院門診量從最初不足千人達(dá)到了近三千，患者滿意度從過去的百分之七八十上升到接近百分百。
“患者服務(wù)體系的建設(shè)，希望能讓患者感覺到醫(yī)院真正能夠幫助他們，使他們無論是身體上還是心理上都能得到良好的治療?！睆埍劦饺A潤健康全流程患者服務(wù)體系建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，“是我們的使命驅(qū)使，醫(yī)院的日常是瑣碎而平凡的，經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)診療和真誠服務(wù)， 演繹成了一幅幅溫馨的畫面，構(gòu)成了服務(wù)患者的點(diǎn)滴日常，這才是華潤健康‘一切為了大眾健康’企業(yè)使命的生動實(shí)踐?！?/span>